Alla base un team di grandi professionisti
Ogni progetto, per avere successo, non può fare a meno di un ingrediente fondamentale: il capitale umano. La nascita della nuova legal entity, Credem Euromobiliare Private Banking, che avverrà formalmente nel febbraio 2023, è il risultato di un processo sviluppatosi nei due anni passati, durante i quali c’è stato un impegno congiunto di tutto il Gruppo affinché l’obiettivo fosse raggiunto: la nascita del quinto polo italiano del private banking. A esso hanno lavorato, e continueranno a farlo, diverse figure professionali che, al di là delle singole competenze, hanno partecipato al progetto con un grande entusiasmo e un forte senso di appartenenza. Be Private ha intervistato alcuni responsabili direttamente coinvolti nell’operazione e ha chiesto loro quali cambiamenti hanno dovuto affrontare per rendere possibile questo passaggio. Ciò che emerge è una pianificazione che si è articolata negli anni, in cui nulla è stato dato per scontato e la cui finalità è guidata dalla volontà di migliorare il servizio offerto alla clientela private, il fulcro dell’intero progetto.
Le figure professionali intervistate testimoniano l’impegno del Gruppo sull’innovazione e l’attenzione nei confronti del cliente per il quale viene realizzato un servizio su misura e di valore. Nel contempo, viene creata una struttura efficiente perché il supporto offerto ai consulenti finanziari e ai private banker sia il più funzionale ed efficiente possibile. La nuova entità avrà un’identità più distintiva e sarà percepita dall’investitore come benchmark di eccellenza. Ma non solo. Dalle testimonianze emerge anche l’orgoglio di fare parte di un Gruppo che ha valorizzato, nel tempo, il capitale umano e, grazie a ciò, vede oggi un team di persone estremamente motivate nell’adempiere il ruolo preposto. Le voci raccolte mostrano che il loro modo di sentire e di operare è l’espressione di un patrimonio genetico condiviso, un elemento cementante che costituisce una base importante per gli sviluppi futuri.
«Tanti prodotti e servizi per clienti e consulenti»
Alessio Bucco Responsabile Investment Center Private banking presso Credem Euromobiliare Private Banking
Qual è il suo ruolo?
«Sono da 15 anni all’interno del Gruppo e, nell’arco degli anni, ho ricoperto diverse mansioni, sino a diventare responsabile dell’ufficio prodotti e della consulenza per Credem Euromobiliare Private Banking. Il mio è stato un percorso molto simile a quello di tanti altri colleghi cresciuti in Credem, una banca che ha a cuore i propri dipendenti e offre loro l’opportunità di costruire un percorso professionale al suo interno».
Quale sarà la strategia di offerta per la nuova legal entity?
«Già con la nascita del polo private avevamo rivisto e rivisitato la gamma prodotti. E, da questo punto di vista, devo dire che se mi si dovesse chiedere come specializzerei l’offerta per la nuova Credem Euromobiliare PB, avrei poche novità da raccontare. Ciò che invece cambia in maniera importante è la strategia che sottende la nostra attività e, di conseguenza, la tipologia di servizio offerto».
Potrebbe esplicitare quest’ultimo concetto?
«C’è, senza dubbio, un tema di prodotti specializzati che siano in grado di diversificare i rischi, attività sicuramente più complessa rispetto al passato. Oggi esistono meccanismi di investimento che, utilizzando modelli prefissati, si innescano automaticamente tramite computer a determinate condizioni di mercato, o prodotti passivi il cui obiettivo è la replica di un benchmark di riferimento. Ciò causa una diminuzione della capacità di scegliere e di trovare delle decorrelazioni. È quindi fondamentale trovare soluzioni che si distinguano. Per tale ragione, oltre a mantenere un’offerta in architettura aperta, cerchiamo di definire anche prodotti esclusivi individuando, a livello globale, le migliori competenze utilizzando, però, veicoli “di casa” (ovvero interni al Gruppo), al fine di avere maggior trasparenza di prodotti e un controllo superiore sull’attività in essere. La finalità è di avere delle proposte da offrire che, prima di essere commercializzate, sono sviscerate, comprese e, in alcuni casi, anche modificate in base alle esigenze dei clienti e allineate alla view di mercato. In altre parole, non vogliamo avere solo soluzioni a scaffale, ma strumenti su cui puntare con un controllo di qualità, sia nel momento dell’acquisto, sia nell’arco della sua presenza all’interno di un portafoglio».
È solo una questione di offerta di prodotti?
«No, perché se così fosse sarebbe limitante. Ciò che abbiamo deciso di fare è di modificare il modello di servizio che parte, ovviamente, dalla conoscenza, dai bisogni dei clienti e dai loro obiettivi di vita. La nostra volontà è di accompagnarli non solo per le decisioni di carattere finanziario, ma anche per quelle che riguardano il patrimonio nella sua interezza: dall’analisi degli immobili a quella delle partecipazioni societarie, dalla pianificazione successoria alle scelte in materia di previdenza. La nuova piattaforma di consulenza avrà al suo interno dei moduli che si occuperanno di analisi patrimoniale, articolata in tutti i suoi aspetti. Il modello è il risultato di uno sviluppo che, oltre al Gruppo, ha visto coinvolte Ubs Partners e Prometeia. La prima si è occupata del motore di consulenza finanziaria nel senso stretto (i.e.: robo for advisory), mentre la seconda di quella patrimoniale. A queste due funzioni è stata poi applicata un’infrastruttura pensata e creata dal Gruppo. Così facendo, abbiamo realizzato un diverso modello di consulenza, unico nel suo genere. Al suo interno, sarà fatta anche una gestione per obiettivi (i.e.: goal based investing) che, in quanto tale, non si limiterà a considerare solo i mercati finanziari e, proprio per tale ragione, aiuterà a sviluppare una serie di sinergie all’interno del Gruppo di cui il cliente non potrà che beneficiarne».
Tutto per servire al meglio il cliente.
«Il nostro cliente ha delle esigenze articolate cui trovare risposte adeguate: non si possono fare dei compromessi al ribasso per soddisfare i bisogni di chiunque con le stesse modalità, bensì offrire a ciascuno un modello che sia unico e nativamente private e la nascita di Credem Euromobiliare PB servirà proprio a perseguire tale obiettivo».
«Un grande impegno tecnologico»
Davide Parisi responsabile organizzazione e sistemi informativi presso Credem Euromobiliare Private Banking
Qual è il ruolo che ricopre?
«Mi occupo di coordinare l’area organizzazione sistemi informativi che, nello specifico, come già avviene all’interno del polo di private banking, continuerà l’attività d’innovazione e di gestione di tutta la progettualità nella nuova società. Oltre che nello sviluppo di una serie di iniziative interne, il mio ufficio è direttamente coinvolto anche nei piani di espansione del Gruppo. Poiché siamo una realtà tecnologicamente integrata, diamo il nostro contributo all’evoluzione dei sistemi della capogruppo e utilizziamo gli stessi sistemi che ci vengono messi a disposizione. Un passaggio importante, per noi, è stato la realizzazione del polo del private banking, che ci ha permesso di acquisire il governo della progettualità e dei processi operativi, sia della banca ex-Euromobiliare, sia della business unit di Credem. Ciò ci ha consentito di essere il riferimento non solo per la gestione dei progetti, ma anche per esercitare una funzione di presidio, manutenzione ed evoluzione dei processi operativi: dall’attività di vendita e post vendita dei prodotti, sino alla gestione della relazione con il cliente. Inoltre, ci occupiamo di sviluppare internamente soluzioni tecnologiche per migliorare i processi operativi: accadeva già in Banca Euromobiliare, avviene tuttora nella struttura del polo del private banking e continuerà anche nella nuova entità».
Nello svolgimento della sua funzione, che cosa comporterà la nascita della nuova legal entity?
«La sua creazione comporterà, nel proseguimento della nostra attività, uno sforzo maggiore per creare nuove sinergie con le diverse anime che la compongono. Ci sarà un impegno importante per identificare quali percorsi intraprendere per presidiare la governance e massimizzare la funzionalità dei processi. Guardando al futuro, la nostra ambizione è godere, sempre in accordo con la capogruppo, di più ampi spazi nella pianificazione dello sviluppo tecnologico per realizzare maggiori personalizzazioni, rispetto ai prodotti e ai processi, di un’entità che si presenta con un potenziale più elevato. Non si tratta solo di un aspetto di natura dimensionale, ma di offrire una specializzazione più elevata nell’ambito del private banking, con produzioni e servizi che si differenziano da quelli della banca commerciale. Tutto ciò si dovrebbe tradurre in una maggiore incisività a livello di gruppo e in una più ampia autonomia nel decidere su quali investimenti optare».
Si può quindi affermare che la nuova società sarà il motore di innovazione per tutto il gruppo?
«La nostra ambizione è esattamente che diventi il motore di innovazione di un certo tipo di offerta per il Gruppo, con cui siamo completamente integrati e dal quale dipendono le decisioni d’investimento di base. Rispetto al passato, avrà però una massa critica superiore e, per questa ragione, anche la necessità di avere lo spazio per potere sviluppare le idee e i progetti che ne facilitino la crescita».
Come sta vivendo questo cambiamento?
«È una sfida importantissima per me e per i miei colleghi. Ci siamo impegnati a portare avanti questo progetto con tutte le nostre risorse e forze, perché vogliamo fare la differenza. Ciò significa cambiare l’approccio di ascolto al mercato e alle tecnologie e cogliere tutto ciò che avviene intorno in modo proattivo. Io, personalmente, ho 18 anni di esperienza nel Gruppo e mi sono sempre occupato di questi aspetti; di conseguenza la realizzazione della legal entity è l’evoluzione anche di un mio percorso professionale che si colloca, però, all’interno di un lavoro di squadra. È per noi un punto di forza che è stato costruito negli anni. La nostra attività non è mai guidata dalle ambizioni personali, ma dal perseguimento di un obiettivo condiviso».
«Siamo il punto di riferimento delle reti commerciali»
Alessia Rodella
Direzione commerciale – responsabile supporto reti commerciali presso
Credem Euromobiliare Private Banking
Qual è il ruolo che ricopre?
«L’ufficio supporto reti commerciali, di cui sono responsabile, si occupa di fornire assistenza ai consulenti e ai private banker, che sono i nostri clienti “interni”, affinché possano svolgere al meglio le proprie attività. La divisione ha due anime: la prima ha la funzione di offrire un supporto amministrativo e commerciale (organizzazione delle agende e delle reti, attività di carattere sia amministrativo, sia di trait d’union con gli altri uffici del gruppo), mentre la seconda, ricopre aspetti di carattere operativo: fornisce assistenza a tutto tondo ai clienti interni. Il nostro obiettivo principale è l’ascolto, il dialogo e la vicinanza alla rete, con cui siamo in costante contatto, perché vogliamo essere il loro unico punto di riferimento. Svolgiamo un ruolo di vero e proprio snodo delle varie richieste che riceviamo: il private banker o il consulente che si rivolge a noi trova le risposte ai suoi quesiti. Abbiamo creato un canale diretto di contatto che assolve a tutti i bisogni che vengono espressi. Così facendo, evitiamo di creare dispersione e forniamo un servizio più efficiente alle nostre reti. Per queste ragioni, dobbiamo essere reattivi alle sollecitazioni e proattivi nel trovare le soluzioni».
Dal suo punto di vista, sono cambiate, negli anni, le esigenze della rete?
«Devo dire che il nostro modo di operare non è cambiato, ma sono mutate le dinamiche. Innanzitutto, dopo la creazione del polo di private banking avvenuta all’interno del Gruppo nel febbraio 2021, stiamo già lavorando dimensionalmente con quelli che saranno i numeri di Credem Euromobiliare Private Banking. A questa dinamica va aggiunta l’evoluzione che c’è stata in tutto il panorama bancario e, nello specifico, nel nostro private banking, con l’introduzione di una serie di innovazioni che hanno modificato il modo di lavorare: dalla maggiore diffusione di procedure digitali (penso ad esempio a tutta l’attività burocratica che viene ora svolta completamente in remoto) all’introduzione di nuove strategie di investimento. Abbiamo vissuto questi cambiamenti facendoli nostri per essere a fianco alle reti e accompagnarle nei processi di cambiamento. La nostra forza è non solo di essere lo snodo delle richieste, ma il vero e proprio link di contatto che fornisce le risposte ai quesiti sollevati dai consulenti e dai private banker, con l’obiettivo finale di erogare un servizio eccellente ai nostri clienti».
Nello svolgimento della sua funzione, che cosa comporterà la nascita della nuova legal entity?
«Insieme ai miei colleghi d’ufficio sentiamo che questo è un momento importante per la storia del Gruppo e lo viviamo con grande entusiasmo. Per noi, la creazione di Credem Euromobiliare Private Banking è un motivo d’orgoglio, una nuova tappa di un percorso lungo 50 anni. La nostra attività sarà in continuità rispetto a quanto è già stato creato con la realizzazione del polo private banking, visto il rapporto di fiducia che siamo riusciti a creare con le reti, sia di Banca Euromobiliare, sia di Credem. E ci stiamo preparando al meglio per farci trovare pronti per essere ancora una volta al fianco dei nostri private banker e consulenti finanziari e quindi dei nostri clienti, in questo importante momento. Devo dire che lo stiamo facendo con una marcia in più, perché sentiamo di essere partecipi della storia delle nostra azienda e di essere chiamati in prima persona a scriverla. Come riusciremo a farlo? Facendoci trovare pronti e preparati, avendo al nostro fianco i colleghi di tutti gli altri uffici della nostra organizzazione con il loro sostegno e la loro collaborazione, sempre pronti ad aiutarci con un unico obiettivo: soddisfare le richieste dei private banker e dei consulenti finanziari per dare ai clienti un servizio davvero eccellente. E svelo un segreto: quando tutto ciò avviene per noi è un motivo di grande soddisfazione. Da questo fatto si comprende qual è il nostro punto di forza: unità e coesione, grazie al senso di appartenenza che è l’elemento che cementa il nostro Gruppo».
«Un’organizzazione che deve fare funzionare tutto»
Roberto Schrievers
Coordinatore Servizi Operativi
e Responsabile Filiere Operativa e Sinergie
Credem Euromobiliare Private Banking
Qual è il ruolo che ricopre?
«Mi occupo di coordinare le persone che, nei nostri punti vendita, accolgono il cliente e vivono quotidianamente al fianco dei nostri private banker supportandoli nella gestione dell’investitore nella parte più operativa del rapporto con la banca. Accanto a questa “filiera” esiste quella dei district leader, i facilitatori di quelle necessità che un cliente private può avere al di là della gestione del proprio denaro, compito specifico svolto egregiamente dai nostri private banker e consulenti. Sono inoltre il coordinatore dei servizi operativi, cioè di quella parte di struttura centrale che ha come mission di essere il supporto “diretto” al private banker: dal back office delle diverse aree di attività, alla raccolta ordini da remoto, per arrivare infine ai servizi generali più “tradizionali”. Questi ultimi comprendono, a puro titolo di esempio, la gestione degli immobili a 360° (dagli affitti, alle necessità manutentive, agli arredi), la telefonia fissa e mobile, le reti dati e l’economato».
Ma le vostre filiali come sono organizzate?
«Le nostre filiali sono organizzate per offrire al cliente una vera customer experience private e le persone presenti hanno la specifica mission di fare percepire al cliente la sua centralità fin dal momento della sua prima accoglienza. I punti vendita della nostra banca hanno un responsabile operativo (Rop), che coordina gli assistant private banking (Apb). I Rop, a loro volta, hanno come riferimento diretto i district leader, che sono all’interno della filiera di sinergie e hanno due anime: una li vede nel ruolo gerarchico di coordinatori dei Rop, la seconda è quella sopra accennata di responsabile del mondo commerciale, della “facilitazione commerciale” e della “sinergia” all’interno del gruppo. Quest’ultimo punto è per noi assolutamente centrale, perché, come detto, permette di offrire al cliente il vantaggio di essere in una Banca Private, ma continuare a usufruire in maniera eccellente di tutti i servizi che il nostro Gruppo può offrire con l’intera galassia delle sue aziende. Ciò avviene con un approccio assolutamente “taylor made”, basato sulle specifiche esigenze del singolo cliente. In termini di personale, questa organizzazione coinvolge, al momento, più di 150 persone».
La struttura che ha appena descritto è già esistente?
«Sì, perché, nonostante la nuova società nasca ufficialmente ora, di fatto l’organizzazione era già partita quando è nato il polo del private banking. Le 19 filiali di Banca Euromobiliare sono brandizzate come Credem Euromobiliare Private Banking, ma, all’interno della struttura operativa, c’è già il coordinamento del supporto al private di Credem».
Che cosa vuole dire essere responsabile della filiera di sinergie?
«Vuole dire avere a cuore il cliente e lavorare ogni giorno insieme a tutte le persone delle filiere che coordino per soddisfare le sue esigenze con la massima qualità. Il nostro obiettivo è anche fare in modo che il singolo private banker abbia l’opportunità di utilizzare al massimo delle potenzialità ciò che il Gruppo può offrire attraverso le figure di riferimento specialistico».
La nascita di Credem Euromobiliare Private Banking comporterà, per il suo lavoro, dei cambiamenti?
«La nuova società di fatto, esiste già e le strutture operative e gestionali e le leve motivazionali sono assolutamente identiche per le due realtà che andranno ufficialmente a fondersi.
In breve, la parte operation lavora come se la nuova legal entity fosse già nata: il ruolo del mio ufficio è rendere questo passaggio formale il più naturale possibile. È ormai da due anni che lavoriamo a questo progetto e oggi sentiamo l’obiettivo veramente vicino».
Come vive la realizzazione di questo progetto?
«Sono nato professionalmente in Credem nel 1986 e, in questo arco di tempo, ho ricoperto diversi ruoli e vissuto tanti momenti di cambiamento. Penso che questo progetto sia l’essenza stessa del gruppo Credem: cambiare gradualmente, ma con costanza per dare al cliente sempre il meglio. Anche il logo, che esprime in maniera così chiara la piena integrazione delle due anime del Private Banking del Gruppo Credem, è e sarà sempre più un grande vantaggio competitivo. Sono profondamente convinto che Credem Euromobiliare Private Banking sia il meglio che si possa offrire ai clienti private perché, nella nostra attività, siamo concretamente in grado, con un grande gioco di squadra, di fare la differenza nel servizio che offriamo».
«Un brand basato sulla credibilità»
Roberto Maugeri
Chief Marketing Officer
Credem Euromobiliare Private Banking
Di che cosa si occupa all’interno della nuova società?
«All’interno della neonata Credem Euromobiliare Private Banking sono responsabile dell’area marketing. Io e il mio team presidiamo le attività di product management dei prodotti e servizi banking (conti correnti, carte, strumenti di pagamento, crediti) e dei canali digitali (internet banking, App) e coordiniamo le iniziative collegate alla valorizzazione del brand aziendale e personale dei banker sul territorio. Forniamo anche sostegno alle attività di comunicazione interna ed esterna, sviluppiamo i supporti di marketing e di comunicazione per i private banker e per i clienti, gestiamo i canali social della nostra organizzazione (sito web e Linkedin company page) e siamo i referenti per le iniziative di responsabilità sociale d’impresa. Inoltre, recentemente sono stato inserito nel team di Innovation leader del Gruppo Credem con l’obiettivo, insieme a 26 persone di altre aree e società della nostra organizzazione, di raccogliere spunti e stimoli creativi per una rapida diffusione dell’innovazione».
Quali saranno i passi da compiere per connotare il nuovo brand?
«Per un brand positioning competitivo è indispensabile connotare distintamente il nostro brand nella mente dei clienti. La leva per fare ciò è la credibilità che si fonda a sua volta sulla trasparenza, sulla competenza e sull’ascolto attivo. Tutto ciò deve avvenire in stretta correlazione con i competitor, riducendo le eventuali aree di debolezza e rassicurando sui reali vantaggi competitivi che dovranno essere immediatamente associati al brand. Essi dovranno essere autentici, sostenibili e riscontrabili in ogni soluzione che proporremo, in ogni attività e comportamento promossi dalla nostra organizzazione e saranno tangibili nelle interazioni con i clienti in ogni singola occasione di contatto. I valori portati avanti quotidianamente sono la natura intrinseca del brand stesso. Sono questi ultimi che rendono solido e credibile il posizionamento e la sua rilevante unicità nello scenario competitivo. Essi impegnano all’adozione di comportamenti specifici, coerenti con i valori e che ne confermino, con i fatti, l’autenticità. Con il presidio “maniacale” degli aspetti di comunicazione collegati all’utilizzo del neonato brand Credem Euromobiliare Private Banking e l’applicazione dei giusti comportamenti, alimenteremo un circolo virtuoso che, attraverso il cambiamento nella cultura aziendale su questi temi, lavorerà sull’employee satisfaction e orienterà l’organizzazione verso un continuo miglioramento della customer experience percepita dal cliente».
Che cosa intende quando parla di migliorare la customer experience?
«Dopo avere studiato a fondo l’experience offerta ai clienti anche di altri settori, in particolare quelli legati al mondo della moda e del lusso, in Credem Euromobiliare Private Banking abbiamo ascoltato e ci siamo confrontati, sia con la clientela, sia con i colleghi. Abbiamo così iniziato un percorso evolutivo che, partendo dai nostri valori di brand e dai nostri comportamenti quotidiani, ci ha accompagnati verso una maggiore consapevolezza della dimensione intangibile e profonda che muove le corde emozionali delle persone, che è attenta ai dettagli e sa cogliere le sfumature. L’iniziativa ha anche l’obiettivo di fare emergere, identificare e codificare gli elementi caratterizzanti della nostra banca che ci hanno permesso di consolidare un posizionamento competitivo in 50 anni di attività nel mondo del private banking».
Quali sono questi elementi caratterizzanti?
«La solidità del Gruppo Credem, la reputazione e la nostra storia. Essi devono essere affiancati da tratti distintivi e qualificanti, riconoscibili in qualsiasi area della nostra organizzazione. Si tratta di un passaggio obbligato, se vogliamo continuare a crescere in un mercato articolato e sempre alla ricerca di fiducia e autenticità. Partiremo da alcune premesse che sono diventate i valori fondanti di questo progetto e più precisamente: uniformità nella visione e nella percezione del ruolo della customer experience, centralità del banker e della relazione, rilevanza del tema “culture change”, accoglienza, layout, protocollo, procedure e atteggiamenti da affrontare in modo sistemico e non verticale, ascolto attivo e metodica misurazione delle esperienze vissute dai clienti, attenzione ai dettagli, gioco di squadra e orientamento all’efficacia delle soluzioni proposte».
